Ян Ван Бон. ИТ сервис-менеджмент: введение

Прочитал классическую книжку по ITSM "Введение в ИТ сервис-менеджмент" от Яна Ван Бона.

Темы: ITIL, ITSM

Книжка, мягко скажем, не нова - 2003 год.
Впечатления от прочтения двойственные. Объясню почему.



С одной стороны в книге очень доступно и интересно объяснены основные процессы ITIL:
Управление инцидентами
Управление пролемами
Управление изменениями
Управление конфигурациями (в версии ITIL 2011 - управление сервисными активами и конфигурациями)
Управление релизами (в версии ITIL 2011 - управление релизами и развертыванием)
Управление уровнем услуг
Управление финансами ИТ
Управление непрерывностью ИТ-услуг
Управление мощностями
Управление доступностью
Управление информационной безопасностью
+ служба Service Desk

Но книга, к сожалению, делает акцент на процессном управлении.
Сервисный подход как таковой рассмотрен в общих чертах в обзорной главе.
Стратегический уровень управления проработан слабо.

Книгу рекомендую начинающим изучать ITIL в качестве дополнительной литературы для понимания основных процессов. А в качестве основной - ITIL v3 2011, где уже акцент на предоставление услуги в целом.

Меня как безопасника напугала глава про ИБ, она крайне неструктурирована. Сказывается то, что основные наработки по управлению ИБ появились позже.
И в целом, на процесс то, что описано в этой главе, не похоже :)


Оценка книги: 8/10.

Вывод: читать, но не как основной источник знаний по ITSM

Впечатление от V Всероссийской конференции itSMF "Космическая одиссея ITSM"

16-18 сентября посетил замечательное мероприятия российского форума профессионалов ITSM "Космическая одиссея ITSM: Путешествие в процессах и функциях".

Сервис-менеджмент - дисциплина не совсем профильная для типичного безопасника, но для консалтинга и интеграции незаменимая. Поэтому я решил улучшить свои познания в ITSM и посетить конференцию, тем более что программа была более чем интересная.

Первый день был целиком посвящен деловым играм, организованным различными компаниями, профессионально занимающимися ИТ-менеджмент консантингом.

Я сходил на деловую игру Apollo 13 - an ITSM case experience в компании ITExpert.

Тренером был Александр Шпер, который во время проведения игры смог продемонстрировать не только глубокие теоретические знания и практический опыт в сервис-менеджменте, но и чувство юмора и умение зацепить аудиторию.

Игра очень понравилась, если вы только начинаете осваивать ITIL - очень рекомендую. Полное чувство погружения в работу ЦУП :)


Второй день я, к сожалению, пропустил.

Непосредственные выступления и общения проходили в здании РАН. Было приятно ощущать, что изучая сервис-менеджмент, ты не только пытаешься клиенту наилучшим образом ценность предоставить и себя не обидеть, но и вроде как науку продвигаешь :)

Организация мероприятия на высшем уровне. Множество докладчиков из других стран. Хорошие условия для общения с другими участниками конференции.

Больше всего понравились доклады:

Джошуа Брюссе‏ из HP "Управление кривыми организационного изменения"
Докладчик рассказал, каким образом все развиваются и воспринимаются организационные изменения на уровне сотрудника, команды и всей организацией и как правильно такие изменения проводить, чтобы не было проблем.
Тема очень для меня интересна, ведь любые серьезные изменения влекут за собой новых внутренних нарушителей :)

Роман Выходов из РЖД "Внедрение процесса управления идеями в ГВЦ ОАО «РЖД»"
Очень интересный доклад, как сделать лин 6 сигма малой кровью:) Ну или хотя бы основу для лин 6 сигма.


Stephan Brendel из APMG "Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management): взгляд вне ITIL"
Докладчик утверждал, что для эффективного взаимодействия ИТ и бизнеса необходим некий дипломат - BRM - который не подчиняется ни руководству ИТ-подразделений, ни руководству бизнес-подразделений, но при этом ходит к ним в гости, вникает в их интересы и пытается их урегулировать.
Мне показалось, что введение такой роли в организации рентабельно только для очень больших организаций.

PS Отдельное спасибо эксперту по менеджменту Татьяне Орловой за знакомство с миром ITSM!